1.背景

2019年12月17號，國務院辦公廳發文《國務院辦公廳關于建立政務服“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（以下簡稱“國辦發〔2019〕51號文”）。

“國辦發〔2019〕51號文”要求2020年底前，在全面建成政務服務“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務服務平臺------“好差評”管理體系。各級政務服務機構（含大廳、中心、站點、窗口等，下同）、各類政務服務平臺（含業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等，下同）全部開展“好差評”。線上線下全面融合，實現政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋。確保每個政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、政務服務平臺和人員都接受評價，每個辦事企業和群眾都能自愿自主真實評價，每個差評都得到整改，形成評價、反饋、整改、監督全流程銜接，企業和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動局面，促進政務服務質量持續提升。

北京市：通過整合政務服務PC端、APP、小程序、實體大廳評價器等評價渠道，本市正在建設覆蓋多渠道一體化的“好差評”系統。辦事人可對在受理、審批、辦結等各環節進行服務評價，評價結果統一在辦事指南頁面進行公示。對于評價等級為 “不滿意”、“非常不滿意”的辦件，將進行限期整改，確保件件有著落，事事有回音，實現完整閉環管理，推動實現服務績效由企業和群眾來評判，從而暢通企業群眾評價、投訴、舉報渠道，建立立體式、全方位的企業群眾政務服務評價監督體系，促進規范政務服務行為、提升政務服務水平。

上海市：結合實施《上海市公共數據和一網通辦管理辦法》，持續推進“一網通辦”從“以部門為中心”向“以用戶為中心”轉變，建立政務服務績效由企業和群眾來評判的“好差評”制度，倒逼各級政務服務部門不斷改進工作，提供優質高效的政務服務。實現政務服務評價全覆蓋。服務事項全覆蓋，接入“一網通辦”的所有政務服務事項全部納入“好差評”評價范圍。服務渠道全覆蓋，包括線下實體窗口、線上服務門戶、移動端、“12345”市民服務熱線、自助終端等各類政務服務渠道，逐步將部門網站以及各區、各部門原有的滿意度評價納入“好差評”。評價對象全覆蓋，提供政務服務的單位和全市各級政務服務窗口均作為“好差評”評價對象。（責任單位：市政府辦公廳、“12345”市民服務熱線、市大數據中心、各區政府、各部門、各級政務服務窗口）。

廣州市：根據《廣東省政務服務“好差評”管理辦法（試行）》（粵辦函〔2019〕274號）制定廣州市‘好差評’線上評價和線下評價細則。要求省級統一建設的廣東政務服務網、廣州政務通APP等移動政務服務應用及各區和市直政務服務機構自行建設的其他在線政務服務系統開通評價提醒功能，并提供統一的評價界面，服務對象在政務服務網辦理事項后，根據提示進行評價。要求市級、區級政務服務大廳，鎮（街）、村（社區）政務服務中心（站）（統稱政務大廳）在服務窗口放置評價器或評價二維碼，服務對象在窗口辦理事項后，窗口工作人員主動提示服務對象進行評價。要求以評價器為評價渠道的政務大廳應在窗口顯著位置放置評價器，評價器在事項辦結后自動進入評價界面，顯示評價選項和服務對象所辦事項的名稱、業務流水號、窗口工作人員姓名及工號等信息，服務對象點擊評價器即可進行評價。

重慶市：政務服務“好差評”制度將實現線下實體大廳、服務窗口和線上辦事大廳、移動終端等各類政務服務渠道全覆蓋，全市各級政務服務機構和人員均作為“好差評”評價對象。評價標準設置有“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個等級。

2.總體目標

基于“國辦發〔2019〕51號文”建立政府服務“好差評”制度的要求，和服務績效由企業和群眾來評判”的目標要求，依托全國一體化在線政務服務平臺，建立健全“好差評”評價體系。建立覆蓋網上政務服務平臺、實體政務大廳、政務服務移動端等渠道一體化的網上政務服務平臺“好差評”系統。

通過采集所有評價渠道數據，并存入“好差評”系統統一評價庫，由各省“好差評”系統統一對外輸出，為數據分析、績效考評、績效改進和地市評價數據展現提供數據支撐。同時完成政務服務“好差評”系統與中國政務服務平臺“好差評”系統對接，實現各級各部門評價信息實時上報匯聚，打造全國標準統一的政務服務評價體系。

3.建設內容

3.1.平臺建設

建設全省統一政務服務“好差評”系統，對本省省直部門、各市縣線上線下政務服務“好差評”進行統一規范、統一接入、統一管理、統一考評、統一監督和統一上報。

3.2.“好差評”數據對接

與本省各級各類政務服務綜合管理系統、業務辦理系統進行對接，實現各渠道、各終端可以統一調用本省統一政務服務“好差評”系統。

3.3.國家平臺數據上報

與國家政務服務平臺“好差評”系統對接，實現省里線上線下的評價數據可以自動匯集到國家政務服務平臺“好差評”系統。

4.平安力合政務服務”好差評“系統的優勢

北京平安力合科技發展股份有限公司成立于2004年，一直致力于服務場所的信息化建設，產品線包括客戶分流排隊系統、窗口服務評價系統、窗口顯示系統以及營業廳信息發布系統等。其中的窗口服務評價系統投放市場已經十二年之久，評價系統經過幾次大的更迭，從最初的單片機控制的按鍵式已經發展成為與窗口業務系統對接的，支持高清液晶屏的多媒體觸摸式評價系統。

基于多年的服務場所信息化經驗和客戶評價系統的積累的產品經驗。在政務服務“好差評”系統的建設中，平安力合為政務部門提供以下服務：

1、承接各部門各單位各級政府線上、線下“好差評”評價數據集中管理，開發建設集中管理平臺，即對接本公司的客戶評價系統，又對接市場上同類公司的客戶評價系統；

2、統一將窗口評價器升級為與窗口業務系統對接的液晶評價器，并根據”好差評“具體評價細則統一設置評價系統的評價規則，并實現評價業務數據及時上傳；

3、在服務場所和領導辦公室實施布放壁掛式43寸-55寸液晶顯示屏，實時動態更新本部門線上、線下政務服務”好差評“數據。并針對不滿意評價及時提醒至相關人員的智能手機；

4、開放現有窗口評價器數據接口，方便現場與業務系統的數據對接；

5、統一升級和改造服務場所各廠家提供的自助服務終端，增加政務服務“好差評”評價提醒和評價頁面，并實時上傳和同步“好差評”數據；

6、承接政務服務“好差評”動態和靜態二維碼評價模式的開發和“好差評”評價數據的上傳和同步。

5.平安力合政務服務“好差評”系統介紹

平安力合政務服務“好差評”系統分三層結構設計，使用JAVA架構，針對集中管理平臺采用Java成熟的、開關的Netty框架。Netty提供異步的、事件驅動的網絡應用程序框架和工具，用以快速開發高性能、高可靠性的網絡服務器和客戶端程序。

性能方面Netty框架比核心 Java API 更好的吞吐量，較低的延時。同時，資源消耗更少，處理大容量數據流更簡單?；诖丝蚣軐崿F大數據量上報并發需求。

Netty的特性

1）設計方面：統一的API，適用于不同的協議（阻塞和非阻塞），基于靈活、可擴展的事件驅動模型、高度可定制的線程模型、可靠的無連接數據Socket支持（UDP）；

2）性能方面：更好的吞吐量，低延遲、更省資源、盡量減少不必要的內存拷貝

3）安全方面：完整的SSL/TLS和STARTTLS的支持、能在Applet與Android的限制環境運行良好；

4）健壯性方面：不再因過快、過慢或超負載連接導致OutOfMemoryError

不再有在高速網絡環境下NIO讀寫頻率不一致的問題；

5）易用性方面：完善的JavaDoc，用戶指南和樣例簡潔簡單、僅信賴于JDK1.5

部署于服務場所的中間層采用一體化嵌入式設計的工業控制機，使用開源Linux系統，部署“好差評”評價數據收集與上傳服務程序，通過內部網絡實時收集數據，上傳數據并動態發布“好差評”評價數據至服務場所內的液晶大屏和相關領導智能手機。

5.1.評價主體

政務服務的評價主體包括自然人、法人和其他組織。

5.2.評價對象

評價對象是指在線上線下服務大廳、移動服務端、自助服務端等提供各類政務服務的機構及其工作人員。

5.3.評價范圍

評價范圍是指政務服務事項。系統充分考慮地方個性化需求，可拓展評價范圍。

5.4.評價規則

5.5.評價等級

“好差評”評價等級是企業和群眾每一次辦理政務服務事項后對服務的評價分級。評價等級分為五級，包括：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意，評價等級要求如下：

5.4.2.結構化測評

政務服務“好差評”結構化測評由基礎測評內容和擴展測評內容組成，基礎測評內容全國統一，擴展測評內容各地區各部門可自行選擇。企業和群眾每一次辦理政務服務事項時，均可對該事項及其辦件進行一次評價。

5.4.3.評價階段

業務系統發起評價階段，即辦件，已辦結狀態，業務系統提示評價。承諾件，多階段,收件狀態提示評價,或者其他階段業務系統可以根據實際情況,提示評價，提供不少于1次的評價次數。

5.4.4.數據對接原則

按照一次服務評價一次，辦件各階段數據上報的原則

“一次服務評價一次”：在有用戶參與流程中，為用戶提供服務一次，用戶針對本次服務可評價一次，例如網上申報或者線下收件均有用戶參與，系統均應提供評價服務。

“辦件各階段數據上報”：辦件各辦理流程中，辦件狀態發生變化，業務系統應講辦件數據實時上報。原省一體化平臺中，通過數據交互方式辦件匯聚方式不變。在此基礎上增加調用接口方式，辦件狀態發生變更，即調用辦件上報接口完成實時辦件數據上報。

5.5.具體業務場景

5.5.1線上模式

（1）用戶在申報結束環節，業務系統發起評價，提示和提供用戶評價功能。

在申報環節結束時，需業務系統提示用戶進行辦件評價，并且調用省一體化好差評系統接口或頁面，為用戶提供評價功能，用戶評價完成后，再調用省一體化好差評系統線上評價數據接口，完成評價數據上報。

（2）辦件在審批系統各流程，辦件狀態發生變化，均需實時上報辦件數據;為更好的支持評價和辦件進度出現，要求辦件業務系統，在辦件辦理的各流程結束時，調用省一體化平臺辦件匯聚接口，進行辦件數據的上報，用戶在省一體化平臺完成辦件進度查詢。

5.5.2.線下模式

（1）用戶在收件結束環節，業務系統發起評價，提示和提供用戶評價功能。

在一窗收件結束環節，需一窗系統提示用戶進行辦件評價，并且調用省一體化好差評系統接口或頁面，為用戶提供評價功能，用戶評價完成后，再調用省一體化好差評系統線下評價數據接口，完成評價數據上報。

（2）辦件在審批系統各流程，辦件狀態發生變化，均實時上報辦件數據；線下與線上辦件數據上報流程一致。

（3）線下可以依托多種評價終端完成評價數據的上報。

5.6.窗口評價------多媒體交互終端

平安力合多媒體信息交互終端，是我司自主設計、研發、生產的一款10.1寸多媒體評價設備。10.1寸高清顯示屏，集電子工號牌、客戶評價、廣告發布、信息交互等功能于一體，L型一體化機身，擺放更加平穩；接口豐富，適用于各種應用場景，使得窗口或柜面擺放更加干凈整潔，是窗口營銷、服務的更有效的管理工具。

產品配置：深度定制的Android固件，確保程序24小時運行無中斷；具備信息回顯、信息確認、通知公告、意見調查、錄音錄像、同步顯示、宣傳廣告等基礎功能；以及電磁簽名、二代證識別、指紋比對、IC卡讀寫、人證對比等擴展功能；我司還可提供完整接口程序，支持二次開發。

5.6.1.窗口多媒體交互終端功能

專業的外型設計：L型一體化設計，美觀大氣；自然的傾斜設計使視角和操作更合理更自如；

Android操作系統：采用Android8以上操作系統，主頻四核1.6G以上，運行內存2G以上，存儲你16G以上；分辯率1280*800；

界面主題風格多樣：多款界面主題風格可選（工號牌款、全屏廣告、功能分區、二級選項等），滿足不同行業流程需求；

支持觸控評價操作：支持觸控評價操作，支持按鍵數量3、4、5、6…可選，支持按鍵鍵值自定義；

功能多樣性：服務評價、宣傳展示、通知公告、意見調查、錄音錄像、唱收唱付、電磁簽名、指紋比對、人證對比等多功能可選；

5.6.2.產品參數

5.6.3.評價系統拓撲圖

6.安裝與維護服務

6.1.施工計劃

北京平安力合科技發展股份有限公司將制訂一個詳細可行的實施進度計劃表，以確保該項目順利完成。我們將組成一個有責任有擔當的實施隊伍，在要求的時間內完成我司工作，按時按質按量交付項目。

6.2.施工方案

堅持質量、安全施工第一、確保按時完工。公司組織現場施工項目小組，負責整個項目的施工、調試和組織甲方操作人員培訓。最后組織甲方對項目驗收。 為確保工程進度，我司安裝時會主動要求總包施工時為安裝創造工作面，施工過程中，我方服從甲方、監理的統一組織和領導、密切與其它施工單位的聯系，保護好對方的施工產品，對涉及影響到其它施工單位的事宜，事先用聯系單通知對方，通過監理或甲方協商解決，對于其它施工單位提出的要求，我方將盡全力配合，共同創造一個良好的施工環境。為確保項目的順利實施，我司將派出擁有多次項目安裝經驗的現場施工人員，以期順利完工。在施工前或施工過程中，我司會深入消化圖紙，利用我方技術人員豐富的施工經驗，主動提供合理化建議，盡可能為甲方 在原設計功能不變的情況下，降低成本，以便于將來的維修操作。

6.3.售后服務

平安力合公司的售后服務體系由規范的服務標準、完善的網絡保障以及科學嚴謹的管理流程組成。以覆蓋全國、具有豐富行業經驗的服務網絡為依托，配合服務標準、管理制度與流程等軟實力，通過持續完善和改進，形成了平安力合服務體系的核心------一套標準、一張網絡、一系列管理方法和手段。

6.3.1.規范的服務標準

北京平安力合科技發展股份有限公司的全國售后服務機構人員達500多人，他們熟悉各類現場施工，有豐富的現場經驗，能保障施工安全迅速，能提供多方的售后服務，及時解決技術故障。主要服務包括：

提供包裝與運輸服務；

提供安裝調試服務；

提供免費系統保質期內服務；

提供365天7×24小時本地化現場服務；

提供產品與技術咨詢服務；

提供定期日常巡檢服務；

提供備機與備件服務；

提供拆機與移機服務；

提供細致的培訓服務。

6.3.2.完善的服務網絡?

北京平安力合力合科技發展有限公司的服務體系擁有目前國內同行業規模較大的服務網絡。平安力合公司先后在全國設立24家分公司和辦事機構、50多家服務機構以及30多家合作服務機構，覆蓋全國32個省市自治區。這22家分支機構、50多家服務機構和30多家合作服務機構，構成了平安力合在LED行業內具有強大優勢的服務網絡，覆蓋了除港、澳、臺地區外的所有省份。

東北：? 黑龍江?。汗枮I、大慶、齊齊哈爾、牡丹江、佳木斯

吉林?。洪L春、吉林、延吉

遼寧?。荷蜿?、大連、丹東、盤錦

華北：? 北京市

天津市

河北?。菏仪f、唐山、邢臺、廊坊、滄州、邯鄲、保定

山東?。簼?、煙臺、東營、濰坊、菏澤、聊城、臨沂、德州、

泰安、濱州、

山西?。禾?、大同、運城、長治、忻州

陜西?。何靼?、寶雞、安康

內蒙古：呼和浩特、包頭、鄂爾多斯、臨河

華東：? 上海市

江蘇?。耗暇?、蘇州、常州、徐州、南通、鹽城、淮安

浙江?。汉贾?、寧波、紹興、嘉興、溫州

福建?。焊Ｖ?、廈門、泉州

江西?。耗喜?、贛州、上饒、萍鄉

安徽?。汉戏?、阜陽、蚌埠

華南：? 廣東?。簭V州、深圳、中山、佛山、珠海

廣? 西：南寧、柳州、桂林

海南?。汉？?/p>

華中：? 河南?。亨嵵?、洛陽、濮陽

湖北?。荷蜿?、鄂州 、宜昌

湖南?。洪L沙、衡陽、岳陽

西北：? 新? 疆：烏魯木齊

甘肅?。禾m州

青海?。何鲗?/p>

寧? 夏：銀川

西南：? 重慶市

四川?。撼啥?、攀枝花、瀘州

貴州?。嘿F陽、遵義

云南?。豪ッ?、玉溪